Bien que les Israéliens soient classés parmi les personnes les plus heureuses de la planète, personne ne nierait que la vie en Israël s'accompagne d'une multitude de défis - du coût de la vie élevé à la menace omniprésente de guerre et de terreur, en passant par les récentes manifestations civiles de masse contre le gouvernement proposition de réforme judiciaire.

Emotional First-Aid by Telephone & Internet ( ERAN ) aide les Israéliens à traverser ces crises et d'autres par téléphone ou par chat en ligne, gratuitement, de manière anonyme et confidentielle.

Le service est disponible en hébreu, arabe, anglais, russe, amharique, français et espagnol.

Suite à la pandémie de coronavirus , l'ONG est même entrée dans le dispositif national d'urgence.

Bien que l'éventail des références à la hotline comprenne des raisons "courantes" comme la dépression et d'autres troubles de santé mentale, la directrice professionnelle d'ERAN,
le Dr Shiri Daniels, a déclaré que dans les semaines précédant la Pâque cette année, un cas sur quatre était directement lié à "l'effondrement politique et social". 

Une île de bon sens

Daniels dit qu'en février, 15 % de tous les appels et appels sur les lignes de discussion concernaient les troubles liés à la réforme judiciaire, de tous les bords politiques. En mars, ce nombre est passé à 25 %, ce qui représente en moyenne environ 200 cas par jour.

Selon elle, le volume d'appels était si important que, dans un geste sans précédent, l'organisation a décidé d'ajouter la catégorie « la crise politico-sociale » au système de gestion des appels de la hotline."C'est quelque chose que nous n'avons pas fait même pendant tous les cycles électoraux récents", a-t-elle déclaré 

« Le défi pour nos bénévoles est d'être là pour les personnes qui appellent, d'écouter sans juger, sans que le discours ne devienne violent. De nos jours, notre organisation est une île de santé mentale."

Elle dit que les cas qui traitent directement des troubles politiques incluent ceux qui souffrent d'anxiété générale ainsi que ceux qui ont été attaqués – physiquement ou verbalement – ​​lors de l'une des manifestations.

Les soucis courants

« ERAN est un microcosme de la société israélienne », dit-elle.

" Cela reflète le niveau de stress et la détresse émotionnelle du public. Nous recevons des appels d'hommes, de femmes, d'adolescents, de personnes âgées, de militaires, d'ultra-orthodoxes, d'Arabes et de nouveaux immigrants. Ils partagent tous une inquiétude commune concernant la situation politique en Israël et son impact sur eux à l'avenir."

La proportion d'appels traitant de la question de la réforme de la justice a plafonné à 25 % au cours des mois de mars et avril, mais les appels liés à des problèmes de sécurité ont augmenté à 30 % en avril par rapport à mars. Cela peut être dû en partie aux attaques à la roquette pendant les vacances ainsi qu'aux inquiétudes et aux émotions entourant le prochain Memorial Day (25 avril) et le jour de l'indépendance (26 avril).

Daniels, qui travaille à ERAN depuis 14 ans, s'est souvenu d'un appel récent d'une femme âgée qui a déclaré qu'elle n'avait jamais appelé la hotline auparavant.

La femme raconte qu'elle avait traversé des guerres et perdu des parents proches, mais qu'elle ne s'était jamais sentie aussi découragée qu'elle le fait maintenant en raison des troubles civils.

Cet appelant n'était pas seul. « Les gens disent qu'ils ont peur qu'une guerre civile n'éclate bientôt. Le public est exposé à tant de haine qu'il est difficile de ne pas le prendre personnellement », dit Daniels.

Opérant sur 3 continents

Fondée en 1971, Eran exploite actuellement 13 succursales à l'échelle nationale, six succursales en Amérique du Nord et une en Australie. Les succursales à l'étranger sont tenues par des volontaires israéliens qui y vivent. Au total, ERAN compte 1 600 bénévoles.

Les personnes souhaitant faire du bénévolat à ERAN doivent suivre un cours dans lequel Daniels leur apprend à répondre aux appels et à mettre de côté toutes les émotions personnelles et les opinions politiques.

Suite à chaque appel ou chat, les volontaires remplissent un formulaire détaillant le cas afin d'être examinés par le personnel professionnel, qui s'assure que la réponse apportée était adéquate.

"Il est important d'être conscient de nous-mêmes et de nos propres déclencheurs, de savoir où l'expérience de l'appelant croise le point où elle fait écho aux événements que nous avons traversés, comment faire de l'appelant et de ses besoins le centre de la conversation et non nous-mêmes », dit Daniels.

"Notre objectif est de faire parler les appelants d'eux-mêmes. Parfois, ils nous disent des choses qu'ils n'ont jamais dites à personne d'autre."

Les bénévoles

Yedidya Schwartz, 30 ans, est bénévole à ERAN depuis un an parallèlement à son travail quotidien de développeur de logiciels. Le père de deux enfants dit avoir ressenti le besoin "de minimiser la souffrance" dans le monde.

« Un appel peut durer jusqu'à 40 minutes et, dans certains cas, vous êtes vraiment en contact avec la personne de l'autre côté, même si c'est anonyme. Lorsqu'une personne en détresse vous ouvre son cœur, cela crée un lien spécial. Peut-être que je n'ai pas changé leur vie, mais à ce moment-là, j'ai changé quelque chose en eux.

Chez ERAN, ajoute-t-il, " il y aura toujours quelqu'un à qui parler même si vous êtes complètement perdu. Dans certains cas, c'est un filet qui vous attrape juste avant que vous ne soyez sur le point de tomber et de vous écraser."

Un cas qui l'a le plus touché était celui d'un homme dont la femme souffrait d'une maladie en phase terminale. "l ne m'a pas dit qu'il pensait à se faire du mal. Il m'a juste dit à quel point il était triste, et c'était le seul endroit où il pouvait s'épancher."

Lorsque les appelants se présentent comme suicidaires, dit Daniels, ERAN réagit différemment des organisations similaires à travers le monde. Alors que d'autres lignes d'assistance téléphonique en santé mentale ne violeront jamais le droit à l'anonymat, même dans de tels cas, ERAN place la vie humaine au-dessus de tout et alerte les services médicaux d'urgence si le volontaire détermine qu'il existe un danger immédiat pour la vie de l'appelant.

S'attaquer au vrai problème

Schwartz reconnaît une augmentation des appels liés aux manifestations judiciaires, ainsi qu'à la situation sécuritaire. « Nous sommes en mode urgence ; les quarts de travail sont beaucoup plus occupés que d'habitude », dit-il.

«Mais, la plupart du temps, le vrai problème n'est pas la crise judiciaire ou les manifestations. [Ces problèmes] servent de déclencheur pour que les problèmes personnels des gens resurgissent », ajoute Schwartz.

"J'ai eu un interlocuteur qui faisait une crise de panique à propos de la crise judiciaire, mais d'après notre discussion, j'ai compris que cela découlait de quelque chose de plus profond. J'ai commencé à lui demander ce qui pouvait déclencher son attaque, mais je l'ai perdue parce qu'elle ne voulait pas parler d'autre chose."

Iris Gerlitz, 70 ans, fait écho aux sentiments de son collègue. Elle dit que le plus souvent, les troubles politiques ou l'instabilité sécuritaire ne sont pas les principales causes de détresse, mais des déclencheurs qui exacerbent les problèmes existants.

« Ces événements aggravent les sentiments d'anxiété, de peur, de colère et d'autres sentiments qui ont besoin d'un exutoire. Maintenant, ce sont les troubles politiques, avant que ce ne soit le Covid - ce ne sont que des éléments externes qui amplifient les problèmes personnels », dit-elle.

"Quand les gens commencent à me parler des manifestations et de la réforme judiciaire - qu'ils soient contre ou non - j'essaie toujours de changer le cours de la conversation et je demande : 'Comment vous sentez-vous ?' Parlons de sentiments, pas de politique.

"Nous savons d'après les statistiques que le fait qu'ERAN existe aide les autorités compétentes à faire face aux situations nationales de détresse - comme lors de la pandémie de COVID", dit-elle.

« Même maintenant, avec les récentes attaques à la roquette dans le nord et le sud, les autorités nous ont référé ceux qui souffraient d'anxiété. Nous avons la satisfaction immédiate que ce que nous faisons compte."

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