Il y a environ un an, Alina Shafrir est partie en vacances à la mer Morte. Shafrir, thérapeute en communication de profession, a rejoint des vacances dans un hôtel de la région pour le compte d'une école ultra-orthodoxe d'éducation spécialisée où elle travaillait, et s'attendait à un moment agréable et paisible. Mais lorsqu'elle s'assit au bord de la piscine de l'hôtel et regarda les femmes et les enfants se baigner dans l'eau, elle fut surprise, l'eau était pleine de rouille.

"Les chutes d'eau dans la piscine sorties des tuyaux avaient une couleur brune choquante comme si une baleine avait explosé dans l'eau avec de la diarrhée", dit Shafrir. "La rouille s'est propagée dans toute la piscine, donc ils n'ont pas remarqué que l'eau était sale, elle avait juste l'air trouble. "

"Personne n'a évacué les baigneurs ou pris la responsabilité. J'ai parlé à la réception et personne ne savait quoi faire. Ils n'ont pas fermé la piscine et tout le monde a continué à se baigner. Il n'y avait personne à contacter et tous ceux à qui j'ai été référé ont dit qu'il n'y avait pas d'employés et que personne ne s'en occuperait. Je me sentais seule dans la bataille. Je suis venue en vacances et je me suis sentie comme dans un cauchemar."

Ce n'est pas un cas isolé,ou dysfonctionnement ponctuel dans un hôtel. C'est l'un des nombreux exemples qui ont atteint les médias israéliens et c'est devenu un phénomène  de la société israélienne : le service médiocre dans le monde hôtelier israélien.

L'État d'Israël cherche à restaurer l'industrie du tourisme après la pandémie et nous encourage à passer des vacances en bleu et blanc, mais ceux qui essaient de le faire découvrent que cela implique non seulement un prix élevé par rapport aux alternatives dans le monde, mais aussi un service inacceptable. Nous savons tous dit face à une panne de service que "cela n'arriverait pas à l'étranger". Alors pourquoi cela se passe-t-il en Israël ?

Dans un hôtel bien connu de Tel-Aviv appartenant à une chaîne internationale, il est de coutume de montrer aux nouveaux employés une vidéo pédagogique.

La vidéo, qui présente le niveau de service exigé sur le réseau, propose un scénario de conversation : « Bonjour, monsieur, comment allez-vous ? Je serais ravie d'être là pour vous servir., je peux vous proposer différentes activités? Je serais heureux de vous recommander des restaurants et des attractions dans la région. Lorsque les jeunes employés regardent la vidéo, beaucoup d'entre eux éclatent de rire. "Si je traite un client en Israël comme ça, il pensera que je suis fou", dit l'un deux  "il n'y a rien de tel ici". Et comme presque tous ceux qui ont séjourné dans un hôtel israélien le savent, il a raison.

De plus, quiconque a séjourné dans un hôtel à l'étranger sait que c'est différent.
La plupart d'entre nous connaissent une expérience de service où le traitement patient et courtois et l'intérêt pour les besoins du client sont vraiment la norme. La plupart d'entre nous savent que les fournisseurs de services dans le monde , comme les serveurs, sont des professionnels.

En Israël, en revanche, l'hôtellerie peine à recruter du personnel qualifié et professionnel .
C'est devenu un marché du travail recherché pour les jeunes issus de l'armée qui travaillent dans le cadre d'un régime de travail obligatoire, pour une période de six mois seulement, en échange d'une subvention financière unique de 9 950 NIS de la part de l'assurance nationale.

Gaya (pseudonyme), a travaillé  dans un hôtel de Tel-Aviv, explique "C'est un travail comme dans des métiers qui manquent de main-d'oeuvre, comme dans les supermarchés, l'agriculture et l'hôtellerie. Les employés viennent chercher un job, et c'est tout. Il n'y a aucune incitation à y rester."

Ils  arrivent sans expérience et généralement sans le désir de rester dans le domaine et de s'y spécialiser.

Même les entreprises - qui savent qu'il s'agit d'un travail temporaire - n'offrent pas toujours un horizon professionnel à long terme, n'investissent pas dans la formation et n'optimisent pas les conditions de travail.

Je l'appelais 'travail intermédiaire', jusqu'à ce que ce travail me tape sur les nerfs et j'ai dit que ça ne pouvait même pas être 'intermédiaire'. C'était tout simplement insupportable, ça ne valait pas le bas salaire." "Le roulement des jeunes employés est énorme", ajoute Zvika Laskov, ancienne cadre supérieure d'un hôtel de Tel-Aviv. "Ils partent tous après quelques mois, c'est quelque chose de fou."

"S'appuyer sur les jeunes et les étudiants peut être un avantage", affirme le Dr Alon Galbman, maître de conférences au Département de gestion du tourisme et de l'accueil au Kinneret Academic College. "Ils garantissent une atmosphère amusante, dynamique et attrayante pour les clients. C'est un modèle accepté et couronné de succès dans le monde. »

Galbman pointe du doigt précisément les employeurs :

« Ils ne sont généralement pas éduqués pour maintenir de bonnes et décentes relations employé-employeur, exigent de longs quarts de travail, essayer de réduire les coûts tels que les conditions sociales et les salaires, ils oublient de traiter le personnel requis pour le travail avec respect et équité.

C'est un travail intense et épuisant, physiquement et mentalement. Ces situations traduisent des départs fréquents et des rotations de personnel, un manque d'identification au lieu ou de fidélité à celui-ci, un sentiment de privation, voire parfois d'exploitation, facteurs qui, bien sûr, entraînent une baisse de la qualité de service aux clients. "

Leskov, dans la casquette d'employeur qu'il portait par le passé, décrit une réalité managériale problématique, et concernant l'ensemble de l'industrie. "J'étais impuissant", dit-il de ses jours en tant que manager. « Je supplierais les employés de venir travailler, alors que tout dépend des relations personnelles avec eux. C'est une comédie tragique avec de nombreux personnages et situations : les clients ne reçoivent pas de service et les employés ne reçoivent pas d'argent.  Que voulez-vous qu'ils rendent service si vous ne leur offrez pas d'avenir ? »

Leskov lui-même a renoncé à un avenir dans l'industrie hôtelière et, après des décennies, a quitté le domaine et est passé à la gestion d'immeubles. "Personne ne prend ce métier au sérieux, explique-t-il, beaucoup de gens le prennent comme un métier en route, pas vraiment comme un métier d'avenir, entre autres parce qu'on n'est pas correctement rémunéré, les salaires sont très bas", sur les 40 personnes qui ont étudié le métier avec moi, peut-être quatre travaillent encore dans le domaine. C'est le meilleur exemple d'une tendance qui ne fait que s'aggraver. C'est un miracle que le système tient encore.

Sortez un joker de votre manche

Dans cette réalité presque impossible, il y a des hôtels qui essaient de trouver des solutions créatives.

A l'hôtel Kempinski qui a ouvert en début d'année à Tel-Aviv (et qui appartient à une ancienne chaîne hôtelière européenne), ils ont décidé de recruter des employés à l'étranger.

« Il y a beaucoup de jeunes juifs dans le monde, avec une expérience dans le monde du tourisme international senior, qui envisagent d'immigrer en Israël et de vivre ici », déclare Yuval Pomerantz, vice-président des ressources humaines de l'hôtel.

"Nous parvenons à les faire venir ici et ils travaillent pour nous avec beaucoup de succès."
Chez Kempinski, ils ont trouvé une autre solution spécifiquement pour les seniors, "les gens qui ont parcouru un long chemin dans leur carrière et qui recherchent un autre métier. Notre plus jeune employé a 18 ans, et notre plus âgé a 76 ans. Cela rappelle le service que vous recevez dans des hôtels prospères à l'étranger. » Également pour les soldats démobilisés, dit Pomeranz, l'hôtel essaie de « trouver un moyen de leur montrer un horizon et de briser le cycle de travail de six mois, de se lever et de  partir ».

Le NOW Hotel à Eilat compte de nombreux jeunes employés dans un rôle unique - le Joker.

"Les Jokers", déclare le PDG de l'hôtel, Merav Ezer, "croient en l'accompagnement personnel du client, de la réservation des vacances au service d'étage, en passant par la réservation des attractions, les demandes en mariage, les courses et les achats à l'extérieur de l'hôtel.

Le contact avec les jokers se fait via WhatsApp ou un appel téléphonique sur le téléphone portable personnel du joker, de sorte que l'invité n'a pas à attendre longtemps et que le service personnalisé est toujours disponible."

"C'est un grand défi pour l'ensemble l'industrie hôtelière », admet Ezer. « Nous y faisons face en faisant preuve de tolérance, avec un programme de formation intensif et professionnel et en créant une atmosphère de travail familiale avec une attention personnelle. Ça aide à les garder un peu plus longtemps, mais en général, dans notre culture, travailler dans l'hôtellerie et servir sont considérés comme des métiers pour les jeunes."

Inutile de dire que ceux qui souffrent du faible niveau de service ne sont pas seulement les vacanciers israéliens, mais aussi les touristes - et dans ce cas, les dégâts sont parfois encore pires.

"Les industries du tourisme et de l'hôtellerie souffrent d'un problème très difficile de recrutement de personnel de qualité", explique Kafir Schwartz, propriétaire d'Ahlan Olympus Inbound Tourism, qui est impliqué dans le domaine depuis plus de 20 ans.

"En fin de compte, lorsqu'un touriste vient en Israël et reçoit un tel service, cela a un effet considérable sur l'image d'Israël dans le monde. Il y a un très grand écart entre le prix en Israël et la qualité du personnel fournissant le service, et l'État joue un rôle décisif à cet égard. L'État a négligé cette industrie. Il doit encourager et motiver le personnel de qualité et renommer cette industrie."

Nous sommes venus par patriotisme, nous avons fui à cause du service

Sharon Belilti Nixon, 23 ans, d'Afula, est partie en vacances en juillet dans un hôtel à Eilat avec son mari et ses deux enfants. "Nous avons attendu jusqu'à l'après-midi pour rentrer dans notre chambre, pendant deux jours nous n'avons pas reçu de draps supplémentaires, et mon bébé, qui souffre d'asthme cutané, a dû dormir sur une serviette. Le deuxième jour, ils nous ont fermé la piscine pour le toute la journée parce qu'il y avait des excréments."

Après s'être plainte et s'être disputée avec le personnel de l'hôtel, elle a été dédommagée sous la forme d'un bon pour une activité. Mais Belly Nixon a commis une erreur, elle a publié une critique négative de l'hôtel. "Deux semaines après notre retour, j'ai parlé au téléphone avec la responsable, et elle m'a dit : 'Parce que vous avez laissé une telle critique de l'hôtel, j'ai annulé votre bon.'

Sofa Swede Hendrickson a séjourné avec son mari, ses parents et un couple d'amis  dans un hôtel de la mer Morte .

Lorsque les parents sont arrivés dans leur chambre, une surprise les attendait,un homme vêtu uniquement de sous-vêtements était déjà présent. Lorsqu'ils se sont approchés de la réceptionniste pour comprendre comment il était possible qu'ils aient obtenu une chambre déjà occupée, on leur a dit : "Si vous ne voulez pas être ici, vous pouvez partir."

Un cas identique est arrivé à un couple d'amis de Sofa, qui ont découvert une femme allaitante dans leur chambre.  "Il semble qu'ils aient vendu les chambres à plusieurs personnes et c'est pourquoi il y a eu des dégâts et des désagréments", explique Sofa.

"Le plus triste, c'est qu'il n'y avait personne à qui parler, ils nous ont manqué de respect, ils n'ont pas répondu à nos demandes. Nous avons eu l'impression d'être vraiment ignorés. C'est censé être un hôtel très luxueux.."

En janvier, Moti Zelish, 76 ans, est parti en vacances avec sa femme dans l'un des hôtels les plus prestigieux et les plus populaires d'Israël, qui appartient à une chaîne internationale.
"Dès le premier instant, vous remarquez que tous les employés viennent d'être libérés de l'armée", dit-il. "Le propriétaire des lieux dit que ce choix est bon pour le tourisme et les employés qui y viennent pour certaines périodes, mais le mot clé ici est 'certaines périodes'. J'ai encore un mois'. Il est clair pour tout le monde qu'ils sont ici à d'autres fins."

Zelish dit que le manque de professionnalisme s'est fait sentir tout au long des vacances : par exemple, dans la longue attente pour deux verres de vin et une assiette de craquelins et pour le dîner. On leur a facturé le prix fort pour une bouteille de vin qui leur avait été promise aux frais de la maison.

Cet endroit se définit comme un endroit de luxe et je suis parti en pensant que si j'avais loué un Airbnb j'aurai eu un meilleur service  et moins cher."

Maggie Sharabi est partie fêter son anniversaire de mariage avec son mari dans un hôtel spa du nord. " Nous avons eu la chambre, et après avoir dîné, une 'surprise' nous attendait dans la chambre : une énorme tarentule."

Sharabi s'est approché du personnel de l'hôtel mais n'a pas reçu de réponse : "Ils n'avaient plus de chambres disponibles pour nous déplacer, et le préposé à l'entretien nous a dit qu'il y avait beaucoup de tarentules et qu'ils les enlevaient toujours. Nous sommes rentrés chez nous en plein milieu de la nuit. Ils en ont fait trop, et au lieu d'offrir une compensation, ils nous ont également facturé pour le dîner. Et le prix par nuit n'est pas bon marché - 1 100 NIS au milieu de la semaine.  C'était tout simplement atroce. 

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