« Je n’en revenais pas » : la surprenante réponse d’une compagnie aérienne après qu’un Israélien a raté son vol

 Une mésaventure à Lyon qui tourne à la bonne surprise

Harel, un Israélien installé en France depuis quelques années s’est retrouvé face à l’une des situations les plus frustrantes pour un voyageur : un retard qui fait manquer son vol. Son vol devait relier Lyon à Israël, mais une série de contretemps a bouleversé ses plans. « Tout a commencé par un retard d’enregistrement, puis un contrôle de sécurité interminable.

Il a été dirigé, avec un groupe d'autres Israéliens, vers un contrôle de sécurité approfondi destiné aux passagers à destination de Tel Aviv.
« Ils ont collé un autocollant rouge sur mon passeport et m'ont fait faire la queue avec d'autres personnes, dont des septuagénaires », a déclaré Harel

Harel a témoigné que l'inspection a duré au moins une heure et demie. « Ils ont ouvert tous nos dossiers, tous les classeurs, absolument tout. Les employés riaient entre eux et travaillaient très lentement. Nous leur avons expliqué que nous avions un vol et que nous avions peur de le rater, mais ils nous ont répondu : "Pas de souci, ils vous attendent." 
Lorsque je suis finalement arrivé à la porte d’embarquement, elle venait de se fermer. »

Comme beaucoup de passagers dans ce genre de situation, Harel s’attendait à une bataille administrative sans fin, à des frais supplémentaires et à la mauvaise foi de la compagnie. Il raconte avoir contacté le service client dès son arrivée à l’aéroport, demandant des explications et un éventuel geste commercial.

Une réponse inattendue de la compagnie aérienne

Le lendemain, Harel reçoit un message officiel de la compagnie, et la réponse dépasse toutes ses attentes. Le message, qu’il partage sur les réseaux sociaux, dit ceci :

« La compagnie a décidé, dans un geste exceptionnel, de vous rembourser intégralement le coût du vol manqué et de prendre en charge les frais supplémentaires du nouveau billet d’avion que vous avez acheté pour Israël. »

« Je n’en revenais pas, confie Harel. Je pensais devoir écrire des dizaines de mails et batailler pendant des semaines, mais ils ont répondu dans la journée. »

Ce geste inhabituel a immédiatement suscité des réactions en ligne, certains internautes saluant une « attitude rare » dans un secteur souvent critiqué pour son manque d’humanité. D’autres ont exprimé leur étonnement face à la rapidité de la réponse.

 Une exception dans un monde aérien souvent inflexible

Les compagnies aériennes sont généralement peu enclines à rembourser les vols manqués lorsque la faute ne leur incombe pas directement. Or, dans le cas d’Harel, les causes du retard étaient multiples et partagées : lenteur des contrôles, files d’attente, et difficultés logistiques liées à l’aéroport.

L’attitude de la compagnie, que Harel préfère ne pas nommer, se distingue par son empathie et son sens du client. « Ce genre de geste redonne confiance, dit-il. On se sent pris en considération, pas seulement comme un numéro de réservation. »

Quand la bienveillance devient un argument commercial

Cette affaire, devenue virale, montre combien un simple geste commercial peut transformer une expérience négative en publicité positive. Dans un contexte où la plupart des voyageurs dénoncent les retards, les pertes de bagages et les refus de remboursement, cette réponse bienveillante crée un contraste saisissant.

« Les compagnies oublient souvent que les clients se souviennent plus d’un bon geste que d’un bon vol, » note un expert du secteur interrogé par la presse israélienne. « En remboursant Harel, la compagnie a gagné un ambassadeur bien plus précieux qu’une campagne publicitaire. »

Harel, de son côté, est déjà rentré en Israël. Il conclut avec humour : « Je me suis juré de voyager toujours avec eux désormais… sauf si je rate encore l’avion ! »